Smarta systemlösningar effektiviserar arbetet och ökar kundnöjdheten
I dag när kunder allt oftare förväntar sig snabb service och leverans, vare sig det handlar om e-handel eller beställning av internettjänster, är smarta systemlösningar ett effektivt hjälpmedel för företag. I stadsnätens fall hjälper systemlösningar till med att länka samman olika system och till gängliggöra åtkomst för tjänsteleverantörer till stadsnätens nät och möjliggör för både stadsnäten och tjänsteleverantörerna att effektivisera sitt arbete samt uppnå en nöjdare slutkund.
Det kommunala bolaget Affärsverken i Karlskrona har sedan 1990-talet diskuterat och implementerat smarta systemlösningar. När deras affärsområde stadsnät runt 2001 utökades med bland annat affärsmodeller, tjänsteleverantörsavtal och tjänstevalsportalsarbete hade de en del funktioner i gång, men trots det nåddes målet om att minimera deras manuella handpåläggningar aldrig fullt ut.
– Vi hamnade i att vi ville göra mycket mer. Från start har vi sagt att vi, via vår tekniska plattform för stadsnätet, vill skapa möjlighet för de tjänsteleverantörer som har tjänster i vårt nät att hantera sina kunder på egen hand, säger Björn Sernhed, produktägare/KAM affärsområde kommunikation på Affärsverken.
Under 2018 påbörjade Affärsverken ett samarbete med Hubory, en leverantör av gränssnitt för orderhantering och felsökning mellan stadsnät och deras tjänsteleverantörer, vilket ledde till att de hittade lösningar som möjliggjorde för tjänsteleverantörerna att jobba direkt i deras tekniska plattform.
– Med dessa lösningar skapade vi en betydligt större säkerhetsfunktion och effektivitet i Karlskrona men även i Ronneby och Karlshamn där Affärsverken är kommunikationsoperatör i samarbete med de två kommunala bolagens stadsnät. Vi har estimerat det till att Affärsverken har sparat ungefär en och en halv kundservicetjänst i och med detta då vi inte längre får den här typen av ärenden till vår egen kundservice, säger Björn Sernhed.
På Hubory anser man att den största nyttan med smarta systemlösningar är att saker och ting sker automatiskt, vilket i sin tur resulterar i effektivare arbete och nöjdare slutkunder.
– De allra flesta stadsnät har sina egna projekt som syftar till att effektivisera genom att automatisera och förenkla. I slutändan får man en slutkund som får hjälp snabbare genom att den beställda tjänsten kan aktiveras snabbare eller till och med i samma stund som beställning sker. Kunderna får helt enkelt en bättre service, säger Johan Hagert, marknadschef på Hubory.
Även på Maintrac, leverantör av hårdvara och mjukvara för stadsnät, menar man att automatiseringen i och med olika systemlösningar är av stor betydelse för stadsnäten.
– Vi vill bland annat att stadsnäten ska kunna möjliggöra för tjänsteleverantörerna att själva och helt utan handpåläggning erbjuda sina tjänster direkt i stadsnätet. De ska även kunna felsöka befintliga tjänster utan att stadsnäten involveras. Moderna systemlösningar behöver vara flexibla, öppna och lätta att konfigurera för att skapa förutsättningar för att börja automatisera och göra stora effektivitetsvinster för stadsnäten, säger Alexander Åkerberg, marknadschef på Maintrac.
I Affärsverkens fall var det precis detta som förverkligades i och med implementeringen av olika smarta systemlösningar. Tidigare upplevde de att många ärenden skickades fram och tillbaka mellan dem och tjänsteleverantörerna, men i och med de nya lösningarna eliminerades dessa problem helt med stora tidsvinster och nöjdare kunder.
– Vi måste fördela och prioritera jobben korrekt mellan vår roll som stadsnät och kommunikationsoperatör och tjänsteleverantörernas roll så att båda parter kan fokusera på rätt saker i varje situation i vårt samarbete. Om vi kan skapa en relation med kunderna när de redan är nöjda så kan vi försöka att överträffa deras förväntningar med en bättre kundupplevelse, säger Björn Sernhed.
Lotta Karlsson Svenska Stadsnätsföreningen
Det här är en artikel från magasinet Stadsnätet, mars 2020.
